EPDK Şarj Yönetmeliği 2026: Çağrı Merkezi Uyum Yol Haritası
asistanim.ai Ekibi
Editör
23 Mart'ta değişen ne
23 Mart 2026'da Resmi Gazete'de yayımlanan Şarj Hizmeti Yönetmeliği değişikliği, yıllardır müşteri yönüyle gevşek tutulmuş şarj ağı operasyonuna doğrudan çağrı merkezi yükümlülükleri ekledi. Operatör tarafında yarımyamalak hat tutmak artık lisans riski. Sürücü deneyimi tarafındaki ısrarlı şikayetler EPDK'nın görevini tetikledi, sonuç bağlayıcı bir mevzuat oldu.
Yönetmelik üç noktada operasyonu sıkıştırıyor.
7/24 kesintisiz hizmet
Her şarj ağı işletmecisi 7 gün 24 saat ulaşılabilen bir çağrı merkezi sağlamak zorunda. Sabah 09:00 akşam 18:00 arası canlı, geceleri sesli mesaj kabul edilmiyor. Gece 02:17'de Adana çıkışındaki bir AC istasyonunun kart okuyucusu donduğunda sürücü ulaşamadıysa şikayet EPDK denetiminde kayda geçer.
ISO 18295-1 sertifikasyonu
Mevcut lisans sahiplerine 6 ay uyum süresi tanındı. Eylül 2026 itibarıyla çağrı merkezinin ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezi standardına göre belgelendirilmiş olması zorunlu. Bu sadece kağıt değil; SLA, kayıt tutma, çağrı kalitesi izleme, vardiya yönetimi ve eğitim politikalarınızın denetlenebilir olması demek.
15 iş günü çözüm yükümlülüğü
Çağrı merkezine ulaşan her şikayet, talep ve başvurunun yasal olarak en geç 15 iş günü içinde kesin sonuca bağlanması gerekiyor. "Talep kayda alındı" sayılmıyor. Çözüm dokümante edilmeli ve başvurana bildirilmiş olmalı.
Bugün sahada ne yapılıyor
Lisanslı şarj ağı operatörlerinin önemli kısmı kabaca aynı modeli kullanıyor:
- Lisans operasyonu içinde 1-2 kişilik gündüz destek hattı.
- Belirli saatlerde aktif WhatsApp ya da çağrı merkezi outsource.
- Şikayet yönetimi e-posta üzerinden gevşek bir SLA ile.
Yönetmelik bu modeli geçersiz kıldı. Üç tarafından eksik:
- Gece ve hafta sonu kapsama yok ya da seyrek.
- Çözüm süresi sayaç olarak izlenmiyor.
- ISO 18295'in beklediği denetim izleri (çağrı kaydı, eğitim kayıtları, vardiya planlama dokümanları) düzenli toplanmıyor.
Sonuç: bugün uyum doğrulanmaya kalksa denetime ham veri vermek mümkün değil.
Yapay zeka çağrı merkezi modelinin yükümlülüklere karşılığı
Sesli yapay zeka asistan, regülasyonun büyük kısmını "varsayılan" hâline getirir.
- 7/24 yanıt. İlk halka her zaman asistan açar. Gece ücretlendirmesi, resmi tatil zammı ve yedek vardiya planlaması gibi maliyet kalemleri ortadan kalkar.
- Çok dilli ilk temas. Transit geçen TIR sürücüsü Türkçe konuşmuyor olabilir. Asistan İngilizce, Almanca, Rusça veya Arapça karşılar.
- Dijital kayıt. Her çağrı tam transkriptlenir, etiketlenir ve denetim arşivine yazılır. ISO 18295 denetiminde örnekleme için hazır.
- Bilet hayat döngüsü. Çağrı bittiğinde otomatik ticket düşer, 15 iş günü SLA sayacı başlar, hak edilen saatte uyarılır. Eşik aşılırsa yönetim raporuna geçer.
- İnsan devri. Asistan çözemediği durumda nöbetçi operatöre, açık nöbet yoksa nöbet listesindeki ilk yetkili kişiye otomatik yönlendirir. Çağrı kopmaz.
OCPP ve istasyon backend entegrasyonu olmadan eksik
Yalnız sesli karşılama yetmez. Sürücünün "soketim takılı kaldı, sökemiyorum", "kartım okutuldu ama akım gelmiyor", "fatura adresimi değiştireyim" gibi çağrılarına yanıt OCPP backend'iyle entegre değilse asistan yalnızca aracı olur, çözmez. Çözüm hızı ve dolayısıyla 15 iş günü SLA performansı entegrasyon derinliğine bağlı.
Kontrol edilecek entegrasyon yüzeyleri:
- Şarj noktası gerçek zamanlı durum (occupancy, error code).
- Uzak komut (soket bırakma, oturum sıfırlama).
- Fatura ve cüzdan sistemi.
- CRM ya da ticket sistemi.
- ISO 18295 denetimi için kayıt arşivi.
Eylül 2026'ya kadar yol haritası
Bugünden geriye sayarsak fiili pencere 4 aydan az. Sağlıklı bir uyum planı kabaca şu sırada ilerler.
| Hafta | Faaliyet |
|---|---|
| 1-2 | Mevcut çağrı hacmi, ortalama yanıt süresi ve çözüm süresi baseline'ı çıkar |
| 3-6 | AI ajan ve ticket sistemini istasyon havuzu ile OCPP backend'ine entegre et |
| 7-10 | Personel ve asistan birlikte canlı dinleme, transkripsiyon kalite ölçümü |
| 11-14 | ISO 18295-1 denetim öncesi süreç dokümantasyonu, kayıt politikası, vardiya planı |
| 15-18 | Sertifikasyon başvurusu ve düzeltici aksiyonlar |
Tek başına yazılım kurulumu yetmez. ISO denetçisi süreç dokümanlarını ister. Bu nedenle dijital kayıt, politika ve eğitim üçlüsünü aynı anda kurmak gerekir.
Yaptırım tarafı
Yönetmelik açık. 7/24 hat tutmama, çözüm sürelerini aşma ve ISO 18295 belgesini Eylül 2026'ya kadar sağlayamama EPDK denetimine konu. Ceza skalası tek başına kâr çizgisini bozmasa bile tekrarlanan ihlal lisans yenilemede problem çıkarır. Üstelik şikayetler EPDK'nın halka açık şarj uygulaması üzerinden de yapılabildiği için operasyonel kötü performans direkt sürücü tarafına ve marka itibarına yansır.
Bundan sonrası
Önce mevcut hatları, çözüm sürelerini ve dil kapsamasını yazılı hâle getirin. Sonra Eylül 2026'dan en az 6 hafta önce ISO 18295 denetimine başvuracak şekilde geriye sayım planı kurun. Asistanım bu kapsamı şarj ağı operasyonu için kalıba dökmüş bir model olarak çalışır: 7/24 sesli asistan, çok dilli karşılama, OCPP bilet entegrasyonu, SLA sayacı ve ISO 18295 denetimi için tam çağrı arşivi.
Sıkça sorulan sorular
- Yeni yönetmelik kimi kapsıyor?
- EPDK'dan şarj ağı işletmeci lisansı almış tüm tüzel kişileri kapsıyor. Hem CPO konumundaki ağ işletmecileri hem alt işletici sözleşmesiyle istasyon işleten taraflar 7/24 çağrı merkezi yükümlülüğüne tabidir.
- ISO 18295-1 sertifikasyonu için son tarih ne?
- Yönetmeliğin 23 Mart 2026 yayımıyla mevcut lisans sahiplerine 6 ay uyum süresi tanındı. Eylül 2026 itibarıyla çağrı merkezinin ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezi standardına göre belgelendirilmiş olması zorunludur.
- 15 iş günü çözüm süresi ne zaman başlar?
- Sayaç, çağrı merkezine ulaşan şikayet, talep veya başvurunun kayda alındığı an başlar. Yasal olarak en geç 15 iş günü içinde dosyanın kesin sonuca bağlanmış ve başvurana bildirilmiş olması gerekir.
