ISO 18295 ve 15 İş Günü SLA: Şarj Ağı Çağrı Merkezi Denetime Hazırlık
asistanim.ai Ekibi
Editör
Belge sadece bir kağıt değil
ISO 18295-1, bir Müşteri İletişim Merkezi'nin nasıl yönetileceğini tanımlayan uluslararası standart. EPDK yönetmeliği Eylül 2026 itibarıyla şarj ağı işletmecisi için bu belgeyi zorunlu kıldı. Pratik tarafı şudur: bir denetçi geldiğinde "belgemiz var" demek yetmez. Belgenin altında duran süreçlerin canlı olarak çalıştığını ve denetlenebildiğini göstermek gerekir.
Standardın CPO için en kritik beş başlığı şunlar.
1. Hizmet seviyesi yönetimi
- Yazılı SLA: yanıt süresi, çözüm süresi, terk oranı eşikleri.
- Gerçek zamanlı raporlama: ihlal anında uyarı.
- Aylık SLA performans raporu.
EPDK 15 iş günü çözüm kuralı bu çerçevenin içine düşer ama tek başına yetmez; cevap süresi (örneğin "ortalama 30 saniyede karşılama") ve terk oranı için de kendi eşiklerinizi tanımlamak ve raporlamak zorundasınız.
2. Çağrı kalitesi ve kayıt
- Çağrıların kaydı (sesli + ekran).
- Transkript ve kategorizasyon.
- Aylık rastgele örnekleme ile kalite skorlaması.
- Kalibrasyon toplantıları.
Şarj ağında bunu manuel yapmak pratik değil; binlerce çağrıdan rastgele örneklem alıp sıfırdan transkript çıkartmak insan kapasitesi yetmez.
3. Şikayet ve geri bildirim yönetimi
- Şikayet kayıt formatı standart.
- Eskalasyon yolu yazılı.
- Çözüm süresi sayacı tutuluyor.
- Çözüm gerekçeleri arşivde.
Burada EPDK'nın 15 iş günü kuralı doğrudan denetlenir. Açılmış her ticketin yaşam döngüsü kaydedilebilir olmalı.
4. İnsan kaynağı ve eğitim
- Pozisyon tanımları yazılı.
- Eğitim planı (ürün, OCPP temel, sürücü iletişimi, KVKK).
- Performans değerlendirme döngüsü.
- Geri bildirim ve gelişim planı.
AI asistanı kullanan bir modelde insan kaynağı tarafı küçülür ama yok olmaz; nöbetçi mühendisin de eğitim ve değerlendirme kaydı denetimde aranır.
5. Risk ve süreklilik
- İş sürekliliği planı (BCP).
- Telefon altyapısı yedekleme.
- Veri saklama ve KVKK uyumu.
- Tedarikçi denetimi (BPO ya da yazılım sağlayıcı).
15 iş günü SLA sayacının teknik tarafı
Sayaç tartışmasız bir andan başlamalı: çağrı kayda alındığı an. Manuel ticket girişine bırakılırsa süre kaybı gerçekleşir ve denetimde sayacın güvenilirliği sorgulanır.
Yazılım tarafında olması gereken minimum:
| Olay | Kayıt |
|---|---|
| Çağrı başlangıcı | timestamp, çağrı ID, sürücü ID, istasyon ID, dil |
| Asistan transkripti | tam metin + intent etiketi |
| Ticket açılışı | otomatik, çağrı kapanışıyla aynı saniye |
| Eskalasyon | hangi mühendise, hangi nedenle, ne zaman |
| Çözüm | gerekçe + sürücüye iletilen mesaj |
| Kapanış | timestamp + denetim için arşiv yolu |
Bu altılı tüm vakalar için tek noktadan çekilebilir olmalı. Denetim örneklemesi "geçen ay 12 nolu vakanın tam yaşam döngüsünü göster" şeklinde gelir.
Yapay zeka asistanın bu çerçeveye uygunluğu
Sesli AI asistanın doğrudan ISO 18295 başlıklarıyla örtüşen davranışları:
- %100 çağrı kaydı. Manuel örnekleme yok; her çağrı kayıt + transkript.
- Yapılandırılmış intent etiketi. Çağrı türü, dil, çözüm durumu otomatik etiketli; aylık SLA raporu sorgu üretiyor.
- Otomatik ticket açılışı. Çağrı bittiği saniye SLA sayacı çalışıyor; insan girişine bağlı değil.
- Eskalasyon kuralları yazılı. Hangi durumda hangi mühendise gittiği konfigürasyonda; denetim için ekran görüntüsü çıkarılabilir.
- Çok dilli kalite skorlaması. Asistan kendi transkriptini puanlar; insan kalibrasyonu sadece sınırda kalan kayıtlara uygulanır.
Bu beş davranış denetçinin örneklemeye girdiği ilk noktadır.
Denetim öncesi 8 haftalık geri sayım
Eylül 2026 deadline'ı varsayarak.
| Hafta | Faaliyet | Çıktı |
|---|---|---|
| -8 | Sertifikasyon kuruluşu seçimi | Sözleşme |
| -7 | Mevcut çağrı yönetimi süreç dokümantasyonu | Süreç haritası |
| -6 | SLA eşikleri ve raporlama yazılımı | Aylık SLA raporu örneği |
| -5 | Çağrı kayıt politikası, KVKK aydınlatma | Politika dokümanı |
| -4 | Eğitim planı ve nöbet rotası | Eğitim kayıtları |
| -3 | İç denetim (mock audit) | Açıklar listesi |
| -2 | Düzeltici aksiyonlar | Aksiyon kapanış raporu |
| -1 | Belge başvurusu | Belge süreci başlar |
İç denetim adımı kritik. Eylül 2026'ya bir hafta kala "açık tespit ettik" pozisyonu telafi şansı bırakmaz.
Hibrit AI modelinde sık çıkan denetim soruları
- Asistan kararlarının insan denetimi nasıl yapılıyor?
- Hangi vakalar otomatik kapanıyor, hangileri insan onayı bekliyor?
- KVKK aydınlatma metni çağrının hangi saniyesinde okunuyor?
- Asistan dil algılaması yanlış olursa nasıl düzeltiliyor?
- 15 iş günü sayacı duraklatılabiliyor mu? Hangi gerekçeyle?
Bu sorulara hazır olan model denetimi temiz kapatır; olmayan model ek dokümantasyonda sıkışır.
Şirket içi karar
ISO 18295 belge alma yolunu doğru çağrı merkezi yazılımı olmadan yürüten CPO'lar mevcut. Çoğu, denetimi geçmek için fazladan operasyonel yük taşır: manuel örnekleme, dağınık tablolar, geç fark edilen SLA ihlalleri. Asistanım şarj ağı çağrı merkezi için bu yükün tamamını otomatize eder. SLA sayacı, kayıt arşivi, intent etiketleme ve KVKK uyumlu rıza akışı modelin kendi parçası.
Sıkça sorulan sorular
- ISO 18295-1 ve 18295-2 arasındaki fark ne?
- 18295-1 müşteri iletişim merkezini işleten taraf için, 18295-2 hizmeti dış kaynak olarak kullanan tarafın takip etmesi gereken gereklilikleri tanımlar. CPO kendi çağrı merkezini işletiyorsa 18295-1, BPO ile çalışıyorsa hem 18295-2 müşteri olarak hem hizmet sağlayıcının 18295-1 belgesi gerekir.
- 15 iş günü süre içinde çözümlenemeyen vaka için ne yapılır?
- Vaka 15 iş günü içinde sonuçlandırılamayacaksa başvurana yazılı gerekçe ve revize edilmiş süre bildirilmek zorundadır. Sayaç durmaz; eskalasyon kayda geçer ve denetimde sebep belgelenir.
- Çağrı kayıtlarını ne kadar süre saklamak gerekir?
- ISO 18295 minimum saklama süresi vermez, EPDK ise mevcut tüketici mevzuatına paralel olarak tipik 2 yıl saklamayı bekler. Pratikte çağrı kaydı + transkript + bilet geçmişi 24 ay, KVKK silme talepleri için izole bir akış.
